Nous avons découvert avec stupeur le témoignage d’une ex-salariée d’une agence de telemarketing, paru dans Médiapart le 28 juillet, et adressons tout notre soutien à la personne qui a dénoncé ces comportements.
Nous n’avions pas connaissance des faits remontés par l’ex-salariée. Nous prenons ces informations très au sérieux et avons ouvert une enquête car ces informations sont bien évidemment de nature à nous permettre de rompre le contrat avec le prestataire en question. Elles sont contraires à nos valeurs et pourraient relever d’une forme de harcèlement totalement prohibé dans notre charte éthique qui est signée par les prestataires avec qui nous travaillons. Nous encourageons par conséquent la personne qui a remonté ce témoignage à prendre contact avec nous pour nous aider à faire aboutir l’enquête ouverte sur les faits allégués. Nous prendrons bien évidemment toutes les mesures nécessaires pour préserver sa confidentialité.
Le recours aux prestataires
Greenpeace a pour principe d’éviter le plus possible les recours aux prestataires en étant l’une des seules organisations à réaliser la collecte de rue en face à face en interne depuis plus de 20 ans. Cela nous permet d’avoir un contrôle sur la qualité des activités et les conditions de travail de nos salarié·es ainsi qu’un respect de nos valeurs.
Greenpeace, comme de nombreuses organisations, externalise en revanche les activités de sollicitation téléphonique en raison de l’impossibilité technique à réaliser ces missions en interne. Greenpeace n’étant financée que par des dons de particuliers, nous proposons lors d’un échange téléphonique aux personnes qui ont manifesté un intérêt pour nos campagnes de nous soutenir financièrement. Au-delà de la charte éthique que signent nos prestataires et qui les engage contractuellement, notre exigence vis-à-vis de nos prestataires se porte également sur la connaissance de nos activités et la véracité des informations communiquées sur nos campagnes. Ces appels permettent également de sensibiliser et remercier les personnes qu’on appelle, même si elles ne font pas de don, et d’avoir un échange avec elles sur nos activités.
Le contrôle de nos prestataires et l’utilisation de scripts
Nos prestataires sont liés contractuellement par une charte éthique qui leur impose de respecter nos valeurs et un certain nombre de critères liés au droit du travail, aux pratiques de harcèlement ou de discrimination listés dans notre charte. Malgré les mesures que nous avons mises en place pour s’assurer de la bonne réalisation des missions déléguées aux prestataires, nous n’avons pas de pouvoir sur certains volets, par exemple sur la rémunération ou l’organisation de leur fonctionnement. Nous organisons des rencontres régulières avec les téléconseiller·ères pour nous permettre de prendre en compte leurs retours, ce que la crise sanitaire nous a empêchés de réaliser l’an dernier, à l’époque des faits mentionnés. Lors de nos rencontres, les équipes viennent échanger avec nous et sont encouragées à le faire à la fois par Greenpeace et nos prestataires. Nous n’avons jamais eu connaissance d’une telle pression.
Nous fournissons aux telerecruteurs une formation sur nos missions et un script type pour qu’ils aient toutes les informations sur les campagnes que nous menons et puissent répondre aux questions posées par les personnes appelées. Nous sommes dans une approche explicative où on informe de l’importance de l’adhésion pour une organisation totalement indépendante financièrement et ne fonctionnant qu’avec le soutien de dons de particuliers. Ces scripts ne comportent aucune forme d’insistance. Les teleconseiller·ères sont libres d’adapter l’argumentaire sur nos campagnes pour qu’ils soient à l’aise avec le contenu. Nous proposons des exemples de réponses mais il n’y a aucune pression pour forcer les personnes à donner, ce qui serait contre-productif puisque nous souhaitons que nos adhérentes et adhérents restent à nos côtés sur le long terme. Nous expliquons en quoi l’adhésion nous permet de rester indépendants financièrement et de porter la voix via cette adhésion de la personne.
Le don minimal
Nos scripts ont pour but de présenter la campagne (contexte, constat et les demandes de Greenpeace). A l’issue de cet échange, il est proposé à la personne si elle souhaite/le peut de devenir adhérent·e par le biais d’un soutien mensuel ou un don ponctuel. La personne est libre de refuser évidemment auquel cas on lui propose de continuer à nous soutenir en signant nos pétitions ou en partageant nos informations ou en s’abonnant à nos newsletter. Les appels permettent aussi de sensibiliser les personnes à un sujet, une campagne de Greenpeace, même s’ils n’aboutissent pas à un don.
Nous avons un seuil minimal de don mensuel (4euros/mois) justement parce qu’on considère qu’en dessous de ce seuil la personne n’a pas la capacité financière de nous soutenir et que cela pourrait la mettre dans une situation difficile.
Les appels insistants
Nous mettons tout en œuvre avec nos prestataires pour optimiser la numérotation et l’exploitation des fichiers pour fournir le meilleur équilibre entre la production d’appels et le nombre de sollicitation d’appels. Sur toutes les analyses réalisées par nos prestataires, nous avons pu avoir seulement des cas particuliers qui sont concernés par des relances nombreuses (certains cas anormaux de relances qui repassaient trop de fois par exemple), mais des correctifs ont été apportés permettant ainsi améliorer les méthodes de numérotation et limitant ainsi la sollicitation.
Notre service Relations adhérents, entièrement internalisé, reçoit très peu de plaintes sur l’ensemble des appels passés chaque année (environ 0,2%). Nous sommes extrêmement vigilants sur tous les retours qui nous sont faits. Les personnes sont systématiquement rayées de nos listes d’appels quand elles souhaitent ne plus être appelées.
La rémunération des prestataires
Nous ne rémunérons pas les centres d’appel au résultat sur l’adhésion pour éviter toute pratique de pression. Ces appels ont vocation, au-delà de l’adhésion, à sensibiliser les personnes aux missions de Greenpeace et à répondre aux questions. Notre mode de rémunération de nos prestataires est basé sur une facturation à l’appel qui a donné lieu à un échange et non pas à la performance. Nous sommes totalement opposés à la prime au résultat qui pourrait favoriser des formes de pression à la fois sur les télérecruteurs et sur les personnes appelées, ce n’est absolument pas dans nos accords contractuels vu que la tarification se fait sur la base d’appels argumentés sans obligation aucune de résultat.
